维修净水器，售后竟将机器弄丢了

　　前两年购买的净水器出现了严重的漏水情况，联系售后却始终无法解决，甚至还出现了机器丢失的情况，让消费者非常不满，由此引发了一场消费纠纷。徐汇区人桥人民调解委员会在接手此案后，调解员多次联系，搭建沟通桥梁，进行充分释法说理，促成纠纷的最终解决。

　　饮水机漏水 引发消费纠纷

　　2019年，消费者吴某某购买了某某公司出产的净水器，但却在去年出现了漏水情况，吴某某为此联系了公司售后客服，却始终无法得到解决。

　　吴某某对此不满意，于是向上海市市场监管投诉举报平台投诉某某有限公司，后根据案件分流机制转至徐汇区消费纠纷联合调解中心进行调解。

　　沟通中，调解员了解到消费者是买了三台净水器，其中有争议的是一台漏水严重的机器，已在售后处维修，但公司一直没有修好给到消费者。调解员找到商家，商家回复说售后处已经将机器弄失，只愿意进行适当赔付，由于机器使用时间较长，赔偿一台新机器是不可能的，只能赔偿一台展厅机。

　　调解员将该情况向消费者说明，吴某某听后完全不认可公司的回复，表示家里门前都有监控，自己亲眼看着售后人员将机器搬走，存在所谓的丢失行为也是商家全责，不接受商家给的展厅机，只需要自己原来机型。双方于是进入“拉锯”阶段，互相不肯退让。

　　搭建沟通桥梁 形成最佳方案

　　调解员及时向双方当事人告知了人民调解的工作程序、工作原则及双方当事人的权利义务，告知消费者不合格的商品，消费者可以要求公司进行退货，有瑕疵的服务和商品，公司是不允许提供给消费者的，如果明知有瑕疵而提供消费者可以请求相关部门追究责任，如果因为服务和商品给消费者的人身造成了损害，公司需要承担相关责任。同时，调解员告知商家，如果遗失了原先那台机器，也不应当把展厅机给消费者。

　　调解员指出，本件纠纷的起因就是商家没有妥善处理售后问题，公司售后部门已将机子弄丢，只愿意赔付展厅机的态度不仅让消费者不认可，反而会将矛盾升级，持续拖延对品牌的影响也是不言而喻的。经过调解，商家负责人的态度发生一定的转变，表示愿意再想办法解决。过了几天之后给的回复是已将消费者的净水器找到，会尽快维修好还给消费者。

　　经调解员几番沟通后，双方达成了口头协议，商家在一个月内将消费者吴某某购买的问题净水机进行维修，如果维修不好将给吴某某重新更换新的机器。

　　一个月后调解员进行回访，吴某某表示商家已经将坏的净水器维修好，目前已经投入正常使用了。双方对调解结果表示满意，至此，此消费纠纷得以解决。

　　【点评】

　　这起纠纷的起因在于公司对于售后服务的责任并不严谨，导致消费者进行投诉，消费者对品牌产生质疑，并表示不会再购买该公司产品。调解员让双方明白，消费者和经营者是利益互通，不能让彼此站在对立面，缺失一方都不可。

　　此类消费纠纷案件案情简单，所涉标的金额较大，为免诉累，通过人民调解的方式化解纠纷对双方当事人来说比较合适。

　　净水器厂商需要把净水器售后服务归纳到净水器品牌建设中，明确净水器售后工作的重要性，如此才能将其正确定位，以保证自家净水器品牌的售后服务不至于陷入恶性循环;另一方面，售后服务人员一定要摆正心态，一定程度上做到谦让顾客，如此才利于纠纷的解决。